ベトナム、行政手続きのデジタル化で市民サービス向上へ

ベトナムでは、行政手続きのデジタル化が市民サービス向上に貢献している。遠隔地に住む市民でも、オンラインでのやり取りを通じて、住民票やパスポートの申請がスムーズに進められる事例が報告されている。

TP.ホーチミンに住む筆者は、クアンナム省の故郷にある警察署の担当者とSNSを通じて連絡を取り合い、8歳の息子の住民票とパスポートの申請手続きを完了させた。本来であれば、複数の地域を何度も往復する必要があったが、今回はオンラインでの情報提供や書類のやり取り、進捗確認が可能になった。

政府は、警察管轄下の行政手続きやビジネス条件の簡素化・委任・合理化に関する決議22号を公布しており、住民票、電子識別、印鑑、治安、交通安全、サイバーセキュリティなど、多くの手続きが削減、委任、または廃止されている。しかし、筆者は、単に手続きの数を減らすだけでなく、市民が実際に負担を軽減できているかが重要だと指摘する。オンライン化されていても、紙の印刷や度重なる訪問が必要な場合、あるいは問い合わせへの対応やシステムエラーへのサポートが不十分な場合、デジタル化は単なる表面的な改革に過ぎない。

むしろ、地方の警察官がスマートフォンを活用し、システム上のデータを確認し、市民の疑問に答え、問題発生時にサポートする姿勢こそが、真の行政改革であると筆者は強調する。これにより、「デジタル政府」は会議室の概念から、市民と担当者の具体的な対話へと変わる。現代の二層行政モデルにおいて、区市町村は単なる書類確認の場ではなく、行政の最初の、そして最も重要な接点となっている。市民は、担当者の態度、スキル、責任を通じて政府機関と接する。

したがって、デジタルトランスフォーメーションはソフトウェアの問題だけでなく、それを活用し、説明し、根気強くサポートできる人材が核となる。筆者の経験では、デジタル化は手続きの透明性を高めるが、市民の安心感は「人」によってもたらされた。担当者からのメッセージは、次に何をすべきか、なぜ待つ必要があるのか、いつ再提出できるのかを理解する助けとなった。

理想的な行政は、市民が自身のデータが正しく処理されていると信じ、誤りがあった場合には修正のガイダンスを受けられ、担当者が書類の向こう側にいるのではなく、市民と共に問題解決に取り組む姿勢を示すものである。

もちろん、一つの円滑な経験だけをもって、全ての場所が改善されたとは言えない。アプリケーションの利用に慣れていない市民、スマートフォンに不慣れな高齢者、通信環境が困難な地方、そして多くの業務を抱える地方の担当者も存在する。デジタルトランスフォーメーションがこれらの層を置き去りにすれば、改革はその奉仕の意義を失うことになる。

そのため、手続きの削減と同時に、地方におけるサポート能力の強化が必要である。各区市町村には、デジタルスキルを持ち、処理権限を持ち、市民を指導する十分な忍耐力を持つ担当者が必要である。ホットライン、オンラインサポートグループ、公共サービス案内窓口は、形式的ではなく、実質的に運営されるべきである。

また、市民データの「正確、十分、清潔、生きている」状態がますます重要になる。子供の識別番号のわずかな誤りが、筆者の家族に2ヶ月近くの遅延をもたらした。企業、患者、補助金受給者、あるいは緊急書類を作成している人々にとっては、わずかな誤りでもはるかに大きな損害を引き起こす可能性がある。クリーンなデータは、現代行政の基盤である。

行政改革は、廃止された手続きの数ではなく、それらの手続きが市民の移動の労力をどれだけ削減できたかが重要である。測定は、作成されたアプリケーションの数だけでなく、それらのアプリケーションから達成された具体的な結果によって行われるべきである。

息子の住民票とパスポートの申請という経験から、データが正確で、システムが円滑に機能し、担当者が市民に寄り添うとき、行政手続きはもはや懸念ではなくなる。それは、文明的で、さらには温かい経験となり得る。

担当者との「チャット」で得られたのは、単なる案内のメッセージだけではなかった。それは、ごく小さなことから、市民の非常に身近な場所から始まる、奉仕的な行政が努力して構築されているという信頼であった。

情報源: VnExpress