フィリピン銀行、デジタル化と対面サービスで新たな役割模索

フィリピンの銀行業界において、デジタル化の波が押し寄せる中で、物理的な支店の新たな役割が模索されている。ビクター・リー最高経営責任者（CEO）が率いるセキュリティバンクは、顧客がスマートフォンでの取引を増やす一方で、なぜ銀行が支店を開設し続けているのかという疑問を抱きながらも、支店を単なる日常的な取引の場ではなく、アドバイスや関係構築、より重要な金融意思決定のための場として位置づけている。

セキュリティバンクは、全国に約400の支店を展開し、2016年の290拠点から拡大を続けている。これは、リテールおよび法人顧客向けのデジタルバンキングへの多額の投資と並行して行われている。リーCEOは、物理的な支店の継続的な関連性は、デジタルバンキングへの移行と矛盾するものではないと指摘する。支店での窓口取引は大幅に減少したが、顧客は依然として対面での関係性を重視しており、これが「家庭的な雰囲気」をもたらすと述べている。

同銀行の戦略は、デジタルバンキングに対する金融機関の考え方の広範な変化を反映している。単に物理的なチャネルを置き換えるのではなく、どのやり取りがオンラインで処理されるのが最適で、どれが人間のアドバイスから恩恵を受けるかを判断しようとしている。リテール部門のデジタルプラットフォームは171万人の顧客を抱え、その約65％がアクティブユーザーである。このアプリでは、口座開設、送金、貯蓄、投資、カードセキュリティ管理などが可能である。

しかし、セキュリティバンクの最高財務責任者（CFO）であるジョン・デイビッド・ヤップ氏は、目標は単に顧客をデジタルチャネルに移行させることだけではないと強調する。同氏は、「規模だけが目的ではない。我々の真の機会は、頻繁なデジタルインタラクションを、より深い金融関係へと転換することだ」と述べている。アプリは取引を完了させるが、優れたデジタルバンクは次の金融上の意思決定を獲得する、というのが同氏の考えである。

このアプローチは、ビジネスバンキング戦略にも反映されている。現在、法人顧客の約40％が、集金、支払い、その他の日常的な金融取引を管理できるキャッシュマネジメントサービスを利用している。ヤップ氏によると、これらのサービスを利用する顧客は、利用しない顧客と比較して、平均で約150％高い預金残高を維持している。さらに高度なキャッシュマネジメント製品を利用する顧客は、預金残高がさらに32％向上しているという。

銀行にとって、これは取引バンキングが顧客関係を深めると同時に、より多くの営業預金をもたらすため重要である。これらは、企業が顧客から集金し、サプライヤーに支払い、給与を管理する際に、企業の口座を自然に流れる資金である。「これは単なるチャネル移行ではない。銀行が顧客の日常的な業務活動の一部となることで、関係性は変化する」とヤップ氏は語る。「預金は深まり、製品利用は広がる。」

セキュリティバンクは、6月にフィリピン中央銀行（Bangko Sentral ng Pilipinas）から、法人および中小零細企業（MSME）向けにアップグレードされたデジタルバンキングプラットフォームをローンチする承認を得た。同銀行は顧客のプラットフォームへの移行を開始しており、年末までの完了を目指している。

同銀行は、3年間の戦略における3つの優先事業（起業家バンキング、法人・機関バンキング）の一つであるウェルス・マネジメントにおいても、人間のインタラクションの継続的な役割を見出している。リーCEOは、より多くのフィリピンの世帯が富を蓄積し、ますます複雑な投資および事業承継の決定に直面するにつれて、金融アドバイスはよりパーソナルになっていると指摘する。ウェルス・クライアントに対し、セキュリティバンクは、簡単な定期取引はデジタルチャネルで処理し、顧客がより大きな金融上の決定に直面した際には、リレーションシップマネージャーが介入する体制を目指している。「日常的な取引は数秒で完了すべきだ。重要な決定には、信頼できるアドバイスが伴うべきだ。」とリー氏は述べる。「成功するウェルス・モデルは、デジタルか人間かのどちらかではない。顧客がどちらを必要としているかを正確に理解するものだ。」この考え方は、起業家にも同様に適用される。

情報源: Philstar Business